Si bien Chile ha alcanzado la madurez en torno a la Experiencia Cliente (CX), aún quedan desafíos por abordar respecto a los trabajadores, quienes son la cara visible de las compañías y juegan un rol clave para llevar a las empresas al éxito.
A medida que los trabajos repetitivos se automatizan, el rol que toman las personas dentro de las organizaciones se focaliza en tareas que requieren empatía con clientes, manejar excepciones en los procesos, identificar escenarios futuros e innovar. Esta situación ha generado cambios en el rol del capital humano, ya que ha podido enfocar sus esfuerzos en la experiencia hacia el cliente y así impactar positivamente en los resultados de cada negocio.
Según el estudio realizado por Deloitte “La experiencia del cliente es inseparable de la experiencia del empleado”, no se debe dejar de lado el pilar fundamental que conforma una firma: los colaboradores. ¿La razón? La Experiencia Empleado (EX), que ayuda a gestionar cómo perciben y viven las personas que conforman una organización. “EX posee un impacto medido en el compromiso, productividad y niveles de innovación que posee una organización”, explica el informe.
Lo anterior se demuestra al comparar el 25% de las empresas con peor EX versus al 25% con mejor rendimiento. “Se observa que las organizaciones con alto nivel duplican la satisfacción de los clientes (medidas en NPS), duplican las ganancias generadas por innovaciones de productos o servicios y poseen un 25% de rentabilidad adicional”, señala el Senior Manager de Human Capital en Deloitte, Jorge Betzhold.
Por otro lado, para el country manager en Robert Walters Group, Alfredo Araneda, “es muy importante trabajar en la experiencia de los empleados, porque los empleados felices buscan alcanzar sus objetivos, son más productivos y los niveles de rotación se ven favorecidos con empleados que buscan aportar a la cultura organizacional”.
Pero ¿cómo mantener a los trabajadores lo más satisfechos posible? La consultora Robert Half, en su encuesta de beneficios más reciente, reveló que un 90% de los trabajadores cree que los beneficios son un factor prioritario, mientras que el 9% de ellos dice que el salario es lo más importante.
Cómo lo hace Chile
En Chile, existen organizaciones que realizan un buen trabajo en EX, comentan Betzhold. Sin embargo, él agrega que aún se observa una “amplia mayoría”, que se ha sumado a estas prácticas de forma más reciente producto de la presión que ha dejado la Transformación Digital tras la pandemia.
Coincide el académico de la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), Arturo Alba, quien indica que el país aún está a un nivel básico respecto a la gestión activa de EX como habilitador clave de la Experiencia del Cliente (CX) y de los resultados del negocio. “Se realiza poca reflexión y medición de la EX y en contrapartida podemos ver mucha insatisfacción en clientes y colaboradores”, asegura.
Una de las razones, a juicio del académico, es la falta de alineamiento entre la declaración y la ejecución estratégica de las empresas. “Hoy los colaboradores demandan coherencia en la estrategia, cultura y liderazgo de las organizaciones y están dispuestos a participar activamente en el futuro de sus organizaciones en un proceso de generación de valor más sistémico, que incluya a accionistas, clientes, empleados, proveedores, comunidades y a la sociedad”, agrega.
A juicio de Alfredo Araneda, las multinacionales ya tienen un camino avanzado y están adoptando prácticas globales donde incorporan beneficios enfocados a salud con seguros complementarios, snacks, comedor, bonos de bienestar, actividades deportivas, movilidad internacional, voluntariados, mayor flexibilidad, días libres adicionales a los de ley, permisos parentales, clases de inglés, coaching, programas de liderazgo y planes de carrera establecidos. “El tipo de beneficios dependerá de la alineación entre las necesidades de los empleados y los objetivos organizacionales”, acota.
Abordar desafíos concretos
Para poder avanzar, hay que buscar un cambio de paradigma en los líderes, “quienes deben dejar de ver Recursos Humanos y empezar a ver personas”, indica Betzhold, añadiendo que la correcta gestión de personas implica liderar, inspirar y buscar el desarrollo de otras personas para que “juntos superamos lo que se pensaba imposible”.
Para Arturo Alba, las empresas deben internalizar el desafío que tienen por delante: apoyar con su liderazgo e impulsar cambios. “Es importante considerar que para que las empresas transiten exitosamente sus procesos de Transformación Digital, y que estos sean sostenibles, aborden decididamente la gestión de la EX, no solo como un habilitador de la CX, sino como un habilitador integral del valor del negocio”, dice.
El académico detalla que hay tres ambientes claves para mejorar la EX: el ambiente físico, en el que se debe ofrecer flexibilidad, con opciones de espacio de trabajo, e incluso donde se permita que familiares o relacionados visiten los espacios de trabajo; el ambiente tecnológico, que apunta a la disponibilidad y acceso a la tecnología para brindar experiencias positivas que refuercen su uso y valor; y el ambiente cultural, en que deben primar ambientes positivos, saludables y abiertos, con liderazgos que generen contextos para el cambio cultural, empoderamiento y contención.