Un reciente estudio desarrollado por Deloitte, denominado Digital Banking Maturity, confirmó que a nivel global la banca ha aumentado en los últimos dos años su nivel de digitalización, proceso que fue acelerado por la pandemia y que en Chile también tuvo efectos.
El informe analizó a 304 bancos de 41 países, incluyendo a siete chilenos, a partir de distintas funcionalidades digitales, las necesidades de sus clientes y la experiencia del usuario, clasificando a las instituciones en cuatro categorías: rezagados, adoptantes, seguidores y campeones digitales. Estos últimos representan al 10% de los bancos estudiados y son quienes muestran mayores avances en el desarrollo de métodos de autorización, gestión de tarjetas, seguros y funcionalidades de inversión.
A nivel local, las empresas locales siguen en un proceso de maduración, con tres áreas donde la brecha entre la banca local y los campeones digitales es más amplia, que corresponden a la gestión de cuentas y productos, la gestión de tarjetas y al ecosistema y agregación de cuentas.
Para Víctor Salas, académico de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago, esta lenta adopción tecnológica se explica por la desconfianza que aún existe en los clientes para realizar acciones en línea, lo que limitaría la expansión de la banca digital en Chile. “No es tanto la disponibilidad de tecnología por parte del usuario, sino la dificultad que está basada en este proceso de confianza”, añade.
Pese a ello, el desarrollo digital de las instituciones financieras del país ha sido importante. “La banca chilena ha avanzado positivamente por un buen camino y algunos bancos en Chile han crecido su propuesta de valor digital más rápido que el promedio global”, comenta Bianca Santillana, socia de Consulting en la industria de Servicios Financieros en Deloitte. Una maduración que, a juicio de Enzo Boldrini, CEO de Indexa -empresa socia de Chiletec-, abrió camino a nuevas herramientas y a que las aplicaciones móviles de cada banco pasaran a ser “aplicativos de consulta a sucursales completamente digitalizadas”.
Las claves para crecer
A partir de la experiencia de los campeones digitales, hay tres puntos claves en los que la banca chilena debe enfocarse para avanzar hacia la madurez tecnológica:
- Más control para que el cliente personalice su experiencia: Para Bianca Santillana, los bancos más avanzados están entregando opciones y control a sus clientes de sus herramientas bancarias, incluyendo la posibilidad de personalizar sus límites de gastos, activar o cerrar tarjetas, modificar cuentas o compartir datos bancarios. En este punto, Chile tiene una oportunidad. A juicio de Enzo Boldrini, para que estas características se agreguen de manera productiva, se debe lograr una retroalimentación de sus clientes finales. Esto ayudaría a poner foco en las herramientas necesarias para los usuarios, como las transacciones y ahorros digitales o los productos de crédito, apuntando así a todas las funcionalidades y ofertas bancarias, complementa Víctor Salas.
- Funcionalidades que agregan valor para el cliente: Sumar valor en la posventa y en las interacciones del día a día es una de las tareas que la banca debe resolver con tecnología, dice Santillana. Y en este objetivo, Boldrini cree que será necesario avanzar “hacia la destrucción de la estandarización de la experiencia de usuario en los productos y servicios para que los clientes finales sientan que el usar tu producto, es diferente versus lo que ofrece el resto”. Para ello, añade, es clave que la tecnología vaya de la mano de una educación financiera “honesta, abierta y explícita” que permita potenciar los servicios de interés.
- Desarrollar las aplicaciones móviles al mismo nivel que las plataformas web: “La banca local debe seguir la ruta que ha tomado estos últimos dos años y acelerar su proceso de digitalización, ampliando las funcionalidades de la aplicación móvil y que esta esté emparejada con las que tiene el canal web”, dice Santillana, quien visualiza el desafío de acompañar la digitalización front-end con una automatización y digitalización adecuada del middle y back, para tener así una digitalización de punta a punta, pudiendo maximizar la productividad y la eficiencia
“La banca debe desarrollar un rol que vaya más allá de ser un banco e intermediador para los clientes, para atender las necesidades de estos que vayan alrededor de los productos financieros y la posventa”, resalta la socia de Deloitte, mientras agrega un desafío que va más allá de la industria: la creación de fundamentos regulatorios que aporten a tener una mayor madurez digital, donde “la Ley Fintech aparece como ejemplo que fomenta una mejor conexión con las Fintech, promoviendo el Open Banking”, agrega Santillana.