Los pasos que vienen para que la banca chilena siga avanzando hacia la digitalización

Si bien los bancos avanzaron en madurez digital en la pandemia, aún les falta implementar funcionalidades para facilitar la interacción con los clientes. Banca por voz, personalización y el Buy now pay later son algunos métodos internacionales que podrían sumarse al modelo local.
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Hace diez años, para abrir una cuenta corriente o vista en un banco era necesario ir hasta una sucursal para hacerlo de manera presencial. En 2020, la pandemia puso en jaque esta manera de operar, acelerando diversos procesos tecnológicos que llevaron a que las aplicaciones de los bancos y los sitios web ya no fueran solo para realizar transferencias electrónicas o pagar cuentas, creando nuevos ecosistemas digitales en torno a la banca y sus usuarios.

En ese contexto quedó de manifiesto que contar con una amplia gama de funcionalidades “puede mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes al ofrecerles comodidad, eficiencia, conveniencia y transparencia en sus interacciones con el banco”, analiza Francisco Pecorella, director de Deloitte Digital.

Así, la pandemia y los cambios en todos los mercados e industrias influyeron en las expectativas de los clientes de la banca digital, quienes se subieron a los canales digitales para reemplazar su experiencia en una sucursal. “Este impacto se refleja cuando vemos que cerca de 21 millones de clientes ingresaron en 2022 a sucursales virtuales y aplicaciones móviles para consultar saldos, realizar transferencias, pagar cuentas y solicitar documentos, funcionalidades ofrecidas por la mayoría de los bancos previo a la pandemia”, explica Rodrigo Alegre, líder de Servicios Financieros en Continuum.

De hecho, el último estudio realizado por Deloitte en este ámbito, titulado “Digital Banking Maturity” -que analizó a 304 bancos de 41 países, incluyendo a siete chilenos, a partir de distintas funcionalidades digitales, las necesidades de sus clientes y la experiencia del usuario-, evidencia que el desarrollo de la banca móvil y digital ha sido significativo en los

últimos años, en los que se ha visto un aumento en el número de bancos ofreciendo servicios digitales. Un impulso que la pandemia acentuó, incrementando la cantidad de

funcionalidades disponibles en las aplicaciones y sitios web como por ejemplo los pagos sin contacto a través de códigos QR, firmas digitales y validaciones de identidad a través de biometría.

El informe también señala que en dos años los bancos locales lograron pasar de latecomers a digital adopters, pero aún están lejos de los líderes digitales, y todavía se evidencia una brecha en la experiencia de los clientes en torno a las funcionalidades que estos ofrecen.

“Es muy importante digitalizar el ciclo completo del cliente, desde la apertura hasta el cierre, generando un journey completo sin fricción. Pero atentos en este punto, que no se trata de incluir funcionalidades sin un objetivo claro. Los sitios web y apps tienen que ser rápidos,

accesibles, fáciles de navegar y aquí la User Experience (UX) juega un rol clave”, asegura Carla Ríos, CEO & co-founder de X-Academy.

¿Qué falta por descubrir?

La aceptación de la banca móvil y digital por parte de la población ha sido positiva en general, ya que muchas personas evalúan estos servicios como una alternativa más

cómoda y rápida a los servicios tradicionales. Sin embargo, el director de Deloitte Digital explica que han identificado nuevas funcionalidades que podrían llegar a replicarse a nivel local como un mayor volumen de pagos en línea o el desarrollo de la banca por voz, que permite a los clientes realizar operaciones bancarias a través de un asistente virtual con la capacidad de entender y responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real. También menciona la utilización de chatbots que permitan a los usuarios resolver preguntas frecuentes y realizar operaciones bancarias de manera rápida y sencilla.

La personalización es otro de los elementos que ya se están viendo en casos locales, como la cuenta Digital Fan del Banco de Chile, que apunta a un nicho de mercado específico (jóvenes entre 14 y 17 años), un modelo replicado de casos internacionales como Daylight, una banca digital exclusiva para clientes LGBT, ejemplifica Rodrigo Alegre, líder de Servicios Financieros en Continuum.

A esto se suma la tendencia del Buy now pay later, un modelo de financiamiento sin la necesidad de tener una tarjeta de crédito para quienes no pueden o no quieren tener una. Alegre explica que, a nivel mundial, los referentes en este método son Klarna y Afterpay, mientras que en Chile existen iniciativas provenientes del retail en torno a esta forma de transacción.

Otra de las novedades a las que se recomienda poner atención, especialmente con la implementación de la nueva Ley Fintech, es a la capacidad de la banca como servicio, mediante la cual otras empresas ofrecen la experiencia bancaria, pero la entidad financiera sigue a cargo de mantener las garantías regulatorias y los procesos.

“Los bancos líderes digitales están innovando más rápido que otros bancos en la creación de ecosistemas y asociaciones con FinTech, y están implementado funcionalidades de apoyo al e-commerce y a marketplaces que les permiten aprovechar el crecimiento del potencial del comercio electrónico”, dice Francisco Pecorella, director de Deloitte Digital. Algo en que la banca chilena debe seguir trabajando, de cara a las exigencias del ecosistema digital que continúa avanzando sin freno.

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